服務的靈魂在於細節與體驗

在售後服務這個領域裡，Andrew 資歷深厚，從顧問、主管、經理到講師等角色他都擔任過，早期開始就任職於一家大型的汽車配件零售商，該公司旗下有超過 140 家的服務暨零件展售中心，讓他從此學習到了「 有細節才有零售 」（Retail is Detail）的觀念，即使在龐大的制度規模裡也要同時兼顧細節，要換位思考以客戶的視角檢驗，確保提供的服務真正符合優質、方便、簡單、超值的標準。而這個思維也跟著他經歷在各國職涯的發展，直到現在都是他最核心的工作理念。

Andrew 在 2007 年加入福斯集團，先在奧迪的中東分部負責諮詢專案，後來又在 2009 年成為福斯集團與奧迪在中東的售後服務總監，其後再到菲律賓、南韓等地任職，直至 2023 年來到台灣。雖然才就任短短幾週的時間，不過台灣人的好客已經讓他很有感，不論是大街上幫忙指路的陌生人，還是在經銷商那裡碰到的客戶，乃至於平時工作上的合作夥伴，都讓他感覺到台灣是一個很友善的地方。對從事售後服務工作的他而言，更加深對此項工作的追求，因為他一直認為售後服務的主體不在產品，更在於人。

世上沒有完美的服務，要懂得從錯誤中學習

「 奥迪做出了很棒的車，但我們追求的不只於此，人與人的互動更加重要。」Andrew 說，「從跟團隊、供應商到與顧客的互動，甚至是我們所接觸到的每個對象。只要我們展現出正直、誠實、積極的態度，就會讓對方清楚地感受到我們的理念。」來到台灣後，讓 Andrew 對於奥迪在台灣市場的發展更加充滿信心，看到公司矢志成為「 台灣最受歡迎和最具創新性的品牌 」，他也認為售後服務是實現願景的關鍵所在，不僅希望找到最好的人才，給予適切的指導，他還認為應該大膽授權給第一線的同事，讓他們決定要怎麼處理在標準程序以外所碰到的狀況，把每一位客戶當作一個獨立對象來處理，而不只完全照著冷冰冰的流程，才能讓人「 揪感心 」。

「 當然，人都不完美，我們都會出錯，要學會接受這件事，而且把錯誤視為自己寶貴的學習機會。」Andrew 總結他職涯的心得，「 在錯誤發生的當下確實要即時糾正，但是事後要從容冷靜以對，找出問題原因，這樣才能做出預防之道。」

Andrew 一直是個務實派，一方面坦言世界上沒有「 完美 」這種事，永遠都有進步空間 ；但另一方面也不該把進步看得遙不可及。每天只要進步 0.5％，一年內就可以成長一倍，服務是一個永無止境的旅程，Andrew 希望同事們可以從每次互動中學習經驗，用每天進步一點點的心態往前推進，為客戶持續打造極盡完美的服務體驗。